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“Consumidor-cocriador”: você também pode ser um

15 de Maio de 2015

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O cliente tem sempre razão. E também boas ideias! Entenda por que empresas e marcas estão se tornando cada vez mais colaborativas.

Você vai ao mercado, compra seu produto favorito, fala bem ou mal dele em casa e nas redes sociais. Você conhece tão bem esse produto que tem até algumas sugestões para melhorar sua qualidade, já imaginou um modelo de embalagem para ele… Até já deu sua opinião no SAC, mas o máximo que recebeu em troca foi uma mensagem automática agradecendo o contato. Isso pode não ter feito com que você não comprasse mais seu produto favorito, mas deu uma abalada na sua relação com ele, não?

O consumidor brasileiro é, historicamente, mais emocional que o consumidor de outros países. . Em uma entrevista para a GQ, o CEO da marca Lacoste disse uma vez: "o europeu e o norte-americano, apesar de terem um componente emocional, praticam uma compra mais racional. O brasileiro não só compra o produto, como procura interagir com a marca: saber o que ela está fazendo, no que ela acredita.” É quase como se as marcas fossem pessoas de verdade, por quem nos apaixonamos, com quem brigamos, nos sentimos traídos…

Agora imagine juntar essa característica passional que os brasileiros já têm naturalmente com a revolução de comportamento que está acontecendo no mundo todo. Você já ouviu falar nos millennials? Também conhecidos como Geração Y, millennials são todas aquelas pessoas que nasceram entre os anos 80 e 90, que vêm se transformando, pouco a pouco, o novo mercado consumidor. E que estão virando ele de pernas para o ar.

Essa é uma geração que já nasceu on-line, acostumada a acessar qualquer informação a qualquer hora. São hiperconectados, ou seja, estão a todo segundo falando com alguém. Podem estar no meio de uma festa cheia de gente, e além de estarem interagindo na festa, estão ao mesmo tempo conversando com um amigo por SMS, trocando ideias com um grupo do WhatsApp, compartilhando fotos com seus 400 amigos do Facebook - que por sua vez podem compartilhar essas fotos para outros 400 amigos - e por aí vai. Nessas conversas, esses millennials estão falando de tudo: inclusive das marcas que amam ou que odeiam! Ou seja: as marcas que não durmam no ponto, porque qualquer deslize pode ter uma repercussão gigantesca. Seja ela positiva ou negativa. Portanto, vivemos em uma era em que transparência, coerência e atenção ao movimento que acontece ao seu redor são essenciais para uma marca ser bem sucedida.

Outra característica bem marcante dessa geração é que ela não tem muita fidelidade a marca nenhuma: se outra marca aparecer com uma proposta mais interessante, eles já querem experimentar o que ela oferece de legal e de uma hora para outra pode virar sua nova melhor amiga! Os millennials querem muito mais que consumir: querem ter uma relação mais aberta e significativa com as marcas.

E essa relação não é apenas uma interação nas redes sociais. É algo bem mais profundo: é uma troca de valor entre marcas e pessoas, que contempla várias frentes. Desde oferta de produtos e serviços diferenciados, comunicação mais aberta e transparente até um posicionamento empresarial mais responsável e sustentável. É de fato ouvir a opinião, responder, convidar o consumidor a fazer parte do desenvolvimento dessa marca, a colaborar. Pouco a pouco, a ideia de consumidor, no sentido literal da palavra, tem ficado obsoleta. Isso porque essa palavra parte do princípio que quem compra apenas consome, não influencia, não desenvolve, não participa. Consumidor, hoje, é também opinador, questionador, desenvolvedor… cocriador! 

E as marcas? Será que estão prontas para essa mudança de comportamento? A segunda edição do estudo anual brandshare™, da consultoria Edelman, mostra que muitas marcas ainda não estão conseguindo atingir as expectativas dos consumidores. 66% deles acham que seu relacionamento com as empresas são unilaterais e que gostariam de ter uma via de mão dupla com as marcas que tanto gostam. Segundo a pesquisa, "a grande maioria dos brasileiros (87%) acredita ser importante as marcas responderem rapidamente a suas preocupações e reclamações, enquanto 84% querem que as marcas falem de maneira aberta e transparente sobre suas cadeias de produção e 67% querem participar dos seus processos de desenvolvimento e aprimoramento”.

É necessário ir além do consumo. Sair de uma simples relação de compra rumo a uma relação mais ampla. Se preparar para esse novo mundo de conexões infinitas e consumidores mais protagonistas e exigentes que fazem mais que consumir é fundamental para a sobrevivência de qualquer marca hoje em dia.

Felizmente, algumas delas já perceberam isso e têm feito projetos muito bacanas que envolvem a participação em redes colaborativas. Damos alguns exemplos no final deste post, com exemplos muito bacanas de ações que marcas como Lego, GE e Starbucks fizeram, entre outras. Nós da Natura, é claro, também apoiamos bastante a colaboração (o Cocriando é um exemplo).

O mais legal é que todo mundo só tem a ganhar com isso. A relação entre marcas e pessoas se amplia e gera valor para ambos os lados. As pessoas se sentem mais engajadas com a marca, podendo influenciar o desenvolvimento de produtos e serviços de acordo com seus desejos e necessidades. E as marcas ganham, ao entregar produtos e conceitos mais próximos e alinhados com as necessidades das pessoas.

E você? Se identifica com esse movimento? Aqui, no Cocriando, temos uma espaço para isso.

 
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